Triển khai trợ lý AI hành chính công cần sự phối hợp giữa công nghệ, dữ liệu nghiệp vụ và nhân sự vận hành. Trước khi đưa hệ thống vào sử dụng, Trung tâm Phục vụ hành chính công và UBND nên xác định rõ những công việc cần hỗ trợ, điều kiện hiện có và cách đánh giá kết quả.
Chuẩn bị đầy đủ từ đầu giúp đơn vị lựa chọn phạm vi phù hợp, chủ động xử lý tình huống phát sinh và có cơ sở quyết định mở rộng sau thử nghiệm. Dưới đây là khung tham khảo để địa phương trao đổi với đơn vị cung cấp giải pháp.
1. Xác định vấn đề cần giải quyết và mục tiêu triển khai
Điểm bắt đầu là quan sát công việc tại bộ phận một cửa: người dân thường gặp khó khăn ở đâu và cán bộ đang dành nhiều thời gian cho thao tác nào?
Đơn vị có thể ghi nhận một số nhóm vấn đề:
Người dân cần hướng dẫn nhiều lần để xác định giấy tờ và chuẩn bị hồ sơ.
Cán bộ phải nhập lại thông tin đã có trên giấy tờ.
Tờ khai thường thiếu trường thông tin hoặc cần chỉnh sửa.
Người sử dụng gặp khó khăn khi quét, tải và đính kèm tài liệu.
Từ vấn đề thực tế, đơn vị lựa chọn mục tiêu cụ thể cho đợt thử nghiệm.
Vấn đề ghi nhận | Mục tiêu có thể đặt ra | Dữ liệu cần theo dõi |
|---|---|---|
Nhập thông tin nhiều lần | Giảm thời gian nhập liệu | Thời gian chuẩn bị tờ khai |
Tờ khai thường cần chỉnh sửa | Cải thiện chất lượng thông tin ban đầu | Số trường cần sửa trước khi xác nhận |
Người dân khó tự thao tác | Nâng khả năng hoàn thiện các bước được hỗ trợ | Mức độ cần nhân sự hướng dẫn |
Đính kèm hồ sơ mất nhiều thời gian | Đơn giản hóa thao tác chuẩn bị tài liệu | Thời gian quét, sắp xếp và đính kèm tệp |
Mục tiêu cần gắn với phạm vi chức năng của giải pháp. Chẳng hạn, giảm thời gian điền tờ khai không đồng nghĩa toàn bộ thời gian giải quyết thủ tục sẽ giảm tương ứng.
Nếu cần tìm hiểu tổng thể các chức năng, xem bài ứng dụng AI trong hành chính công tại bộ phận một cửa.
2. Khảo sát hạ tầng và khả năng tích hợp
Trước khi lên danh sách mua sắm, đơn vị nên cùng bên cung cấp kiểm tra thiết bị và hệ thống đang sử dụng.
Máy tính, thiết bị quét và đường truyền
Những nội dung cần khảo sát gồm:
Số máy tính có thể bố trí cho người dân và cán bộ.
Tình trạng máy scan hoặc thiết bị chụp giấy tờ.
Độ ổn định của kết nối mạng tại vị trí sử dụng.
Trình duyệt, phần mềm và quyền cài đặt cần thiết.
Không gian thao tác, khả năng hỗ trợ trực tiếp và bảo vệ thông tin trên màn hình.
Cấu hình thiết bị cần được xác định theo yêu cầu của giải pháp. Việc tận dụng hạ tầng sẵn có hay bổ sung thiết bị phụ thuộc vào kết quả khảo sát tại từng điểm.
Phạm vi kết nối với hệ thống hiện hữu
Đơn vị cần yêu cầu trình diễn rõ trợ lý AI hoạt động ở những bước nào: hướng dẫn thủ tục, đọc giấy tờ, điền biểu mẫu, chuẩn bị tệp hay hỗ trợ thao tác trên hệ thống dịch vụ công.
Với mỗi bước, nên làm rõ:
Người sử dụng thực hiện thao tác gì?
Phần mềm tự động hỗ trợ đến đâu?
Có cần đăng nhập hoặc cấp quyền bổ sung không?
Khi hệ thống liên quan thay đổi giao diện hoặc biểu mẫu, ai chịu trách nhiệm cập nhật?
Nếu kết nối bị gián đoạn, công việc tiếp tục bằng cách nào?
Một buổi thử nghiệm trên môi trường và thiết bị dự kiến sử dụng sẽ giúp phát hiện các vấn đề mà bản trình diễn giới thiệu chưa thể hiện hết.
3. Chuẩn bị thủ tục, biểu mẫu và tài liệu nghiệp vụ
Trợ lý AI cần được cấu hình theo nội dung và quy trình phù hợp với phạm vi triển khai. Vì vậy, dữ liệu nghiệp vụ là phần cần có đầu mối chuyên môn tham gia.
Lập danh sách thủ tục thử nghiệm
Đơn vị nên chọn một nhóm thủ tục có nhu cầu thực tế và nằm trong khả năng hỗ trợ của sản phẩm. Mỗi thủ tục cần được đối chiếu với biểu mẫu và các bước xử lý đang áp dụng.
Danh sách chuẩn bị có thể gồm:
Nội dung | Thông tin cần làm rõ |
|---|---|
Thủ tục | Tên, mã và phạm vi hỗ trợ |
Biểu mẫu | Phiên bản đang sử dụng, trường bắt buộc |
Thành phần hồ sơ | Loại giấy tờ và yêu cầu đối với tài liệu |
Hướng dẫn nghiệp vụ | Các trường hợp thường gặp, nội dung cần giải thích |
Đầu mối xác nhận | Người kiểm tra tính đúng và đầy đủ |
Cập nhật | Ngày rà soát, người phụ trách và cách thông báo thay đổi |
Kiểm tra nguồn và phiên bản tài liệu
Nên sử dụng tài liệu từ nguồn chính thức, được đầu mối nghiệp vụ xác nhận trước khi cấu hình. Các tài liệu hết hiệu lực hoặc khác phiên bản cần được nhận diện để tránh đưa ra hướng dẫn không thống nhất.
Ngoài dữ liệu ban đầu, hai bên cần thống nhất cách cập nhật khi thủ tục, biểu mẫu hoặc hướng dẫn thay đổi. Nội dung được cập nhật phải có người kiểm tra trước khi áp dụng vào vận hành.
4. Phân công nhân sự và chuẩn bị hướng dẫn sử dụng
Đưa phần mềm vào hoạt động cần xác định rõ trách nhiệm giữa địa phương và đơn vị công nghệ.
Vai trò | Trách nhiệm đề xuất |
|---|---|
Đầu mối điều phối | Thống nhất phạm vi, lịch triển khai và tổng hợp vướng mắc |
Đầu mối nghiệp vụ | Xác nhận thủ tục, biểu mẫu và xử lý câu hỏi chuyên môn |
Nhân sự hướng dẫn | Hỗ trợ người dân sử dụng và ghi nhận khó khăn |
Đầu mối kỹ thuật | Kiểm tra thiết bị, kết nối và tiếp nhận sự cố |
Đơn vị cung cấp giải pháp | Cấu hình, hướng dẫn, hỗ trợ kỹ thuật và cập nhật theo thỏa thuận |
Một người có thể đảm nhiệm nhiều vai trò tùy quy mô, nhưng cần làm rõ ai tiếp nhận từng loại vấn đề.
Nội dung hướng dẫn sử dụng nên bao gồm cả tình huống bình thường và tình huống cần can thiệp: giấy tờ khó đọc, dữ liệu nhận dạng sai, biểu mẫu thiếu thông tin hoặc người dân chưa thành thạo máy tính.
Nhân sự hỗ trợ cần biết cách sửa dữ liệu, dừng thao tác và chuyển về quy trình đang có khi cần thiết.
5. Làm rõ quyền truy cập và cách quản lý dữ liệu
Trước khi vận hành với hồ sơ thực tế, đơn vị cần trao đổi cụ thể về dữ liệu được tiếp nhận và cách hệ thống xử lý.
Những câu hỏi nên được làm rõ gồm:
Hệ thống tiếp nhận những loại dữ liệu nào?
Dữ liệu được xử lý và lưu trữ ở đâu?
Những vai trò nào được xem, chỉnh sửa hoặc tải dữ liệu?
Thời gian lưu trữ và cách xóa dữ liệu được thiết lập thế nào?
Thao tác truy cập, chỉnh sửa có được ghi nhận để kiểm tra không?
Dữ liệu có được dùng cho mục đích huấn luyện mô hình hay chia sẻ cho bên khác không?
Đầu mối nào tiếp nhận và xử lý sự cố liên quan đến dữ liệu?
Các nội dung này cần được thống nhất trong phương án triển khai và thỏa thuận phù hợp của đơn vị. Khi đào tạo hoặc giới thiệu giải pháp, nên dùng dữ liệu minh họa để hạn chế đưa thông tin cá nhân lên màn hình trình chiếu.
6. Tổ chức thử nghiệm và thống nhất tiêu chí đánh giá
Trước khi áp dụng rộng, đơn vị nên thử theo từng giai đoạn có phạm vi rõ ràng.
Kiểm tra bằng tình huống mẫu
Bắt đầu với hồ sơ minh họa để kiểm tra chức năng, biểu mẫu và cách xử lý lỗi. Cần thử cả tình huống dữ liệu đầy đủ và tình huống thiếu, sai hoặc khó nhận dạng.
Vận hành trong phạm vi giới hạn
Sau khi các tình huống cơ bản được kiểm tra, đơn vị có thể tổ chức sử dụng tại một điểm hoặc một nhóm thủ tục theo phương án đã thống nhất, có nhân sự hỗ trợ và cách ghi nhận vướng mắc.
Đánh giá trước khi mở rộng
Tiêu chí đánh giá nên được thống nhất trước khi thử nghiệm. Các nội dung có thể theo dõi gồm:
Số hồ sơ thuộc phạm vi có thể hỗ trợ và số hồ sơ thực tế đã sử dụng hệ thống.
Thời gian hoàn thiện thao tác, bao gồm thời gian kiểm tra và sửa.
Loại lỗi thường gặp và mức độ ảnh hưởng.
Mức độ cần hỗ trợ trực tiếp của người dân.
Tính ổn định của phần mềm và thời gian khắc phục sự cố.
Nhận xét của cán bộ và người sử dụng.
Khi so sánh trước và sau, cần xem xét cùng loại thủ tục và điều kiện tương đương. Các ngưỡng đạt yêu cầu hoặc nghiệm thu phải dựa trên mục tiêu, phạm vi và thỏa thuận của từng dự án.
7. Tham khảo cách tổ chức tại phường Song Liễu
Theo bài viết về mô hình Trợ lý Nhân dân tại phường Song Liễu, Bắc Ninh, đợt thử nghiệm kết hợp phần mềm AI với nhân sự hỗ trợ trực tiếp.
Bài viết ghi nhận việc bổ sung ba máy tính, ba máy scan, cài phần mềm trên năm máy tính và bố trí ba nhân viên Bưu điện hỗ trợ người dân. Đây là phương án tổ chức tại một địa điểm cụ thể, không phải cấu hình bắt buộc cho mọi đơn vị.
Ví dụ này cho thấy việc triển khai cần xem xét đồng thời thiết bị, phần mềm và lực lượng hướng dẫn. Mỗi địa phương cần khảo sát lại theo số lượng hồ sơ và điều kiện của mình.
Xem mô hình Trợ lý Nhân dân tại phường Song Liễu.
Trao đổi phương án triển khai phù hợp với đơn vị
Một danh sách chuẩn bị gồm mục tiêu, thủ tục ưu tiên, thiết bị hiện có và đầu mối phụ trách sẽ giúp buổi làm việc với bên cung cấp đi vào yêu cầu cụ thể.
Trung tâm Phục vụ hành chính công và UBND có thể tham khảo demo Trợ lý AI hành chính công, sau đó liên hệ Kỷ Nguyên Mới để trao đổi phạm vi khảo sát và phương án phù hợp với điều kiện thực tế.
